헤렌 장진웅 대표
트렌드에 민감한 분야 중 하나가 뷰티다. 어떤 디자인이나 소재를 활용한 네일아트가 유행하는지, 사람들은 어떤 피부 고민에 집중하는지, 어떤 화장품을 선호하는지 등을 알지 못한다면, 빠르게 변화하는 시장 흐름을 놓칠 수 있기 때문이다.
뷰티업계에서 남성으로서 발을 담그며, 뷰티샵 관리 서비스 ‘공비서’를 만든 헤렌의 장진웅 대표는 ‘시장 상황에 맞춘 지속적인 변화와 도전’이 원동력이라고 말한다. 그 역시 전문 자격증을 취득하고, 네일샵에서 근무하는 등 실무경험을 쌓으며 뷰티업계는 어떤 트렌드와 니즈를 갖고 있는지 연구했다.
대학 시절부터 많이 고민했다. 사회에 어떻게 긍정적인 영향을 줄 수 있을까에 대해 생각하게 됐고, 창업을 해야겠다고 결심했다. 여러 분야 중에서도 여성이 주로 종사하는 분야에 남성이 뛰어들면 어떨까, 좀 더 흥미로운 마케팅 포인트가 있지 않을까 생각했고, 지금에 이르렀다. 공대 출신이다 보니, 뷰티 쪽은 잘 알지 못했다. 그래서 처음엔 네일학원에 6개월 다니면서 자격증도 취득하고, 네일샵에서 1년간 근무하면서 실무경험을 쌓아왔다.
지금은 현장이 많이 나아졌지만, 당시만 해도 근무조건이 여러모로 열악했다. 그래서 매장을 오픈해보려 시도했지만, 여건이 맞지 않아서 포기하기도 했다. 그러던 중 소자본으로 시작할 수 있는 일을 찾았고, 네일재료 쪽에서 일을 하기도 했다.
그렇게 뷰티분야에서 일하다 보니, 가장 필요한 것이 체계적인 서비스였다. 그렇게 만들게 된 것이 미용실, 네일샵에서 사용할 수 있는 ‘공비서’라는 서비스다.
미용실, 네일샵, 왁싱샵, 피부관리, 마시지샵 등 오프라인 뷰티샵에서 관리를 효율적으로 할 수 있도록 만든 서비스다. 직접 샵에서 일한 경험을 살려 만든 프로그램인데, 샵 원장님들을 보면, 청소부터 시술, 고객 관리 등 모든 전반의 업무를 하다 보니, 굉장히 바쁘고 힘들어 보였다. 그를 알기에 좀 더 편하게 관리할 수 있는 서비스가 있으면 좋겠다 생각해서 만들게 됐다.
공비서는 원장님들이 시간을 효율적으로 쓸 수 있도록 중복 예약 등을 방지하기 위해 예약 관리와 고객 관리, 마케팅 자동화 관리 등을 주요 기능으로 제공하고 있다.
대부분 1인샵이 많기에 예약제로 운영되는 경우가 많은데, 체계적인 예약 기능을 사용하면 예약금을 받는 방식으로 노쇼를 방지할 수 있다. 또한, 어떤 고객이 언제 방문했고, 선호하는 서비스가 무엇인지, 요청 사항은 있는지 등을 기록으로 남길 수 있다면, 샵에서는 프라이빗 서비스를 제공할 수 있어 고객 만족도와 재방문율을 모두 높일 수 있다.
마케팅 자동화는 저장된 데이터를 기반으로, 고객에게 적절한 다음 시술 일을 알려주거나, 시술 후 관리 방법 등에 대한 메시지를 자동으로 보낼 수 있도록 하는 서비스다.
SNS를 통한 마케팅이 필수인 시대다. 공비서 서비스와 함께 헤렌에서 운영 중인 브랜다즈팀의 서비스인 SNS 계정관리 솔루션인 ‘인스타터’, ‘인스타겟’과 인플루언서 마케팅 플랫폼인 ‘파인앳플’ 등을 함께 활용해 뷰티샵에 더욱 효과적인 비즈니스 모델을 제공할 수 있다.
뷰티샵에서 가장 필요로 하는 것은 새로운 고객 창출이다. 그런 부분에 있어 우리가 제공할 수 있는 마케팅은 인플루언서 마케팅이다. 인플루언서는 체험할 수 있는 다양한 콘텐츠를 원하는데, 뷰티샵에서 그런 콘텐츠를 제공해 준다면 서로에게 시너지 효과를 낼 수 있다. 아직은 보완하는 단계이지만, 앞으로는 좋은 비즈니스 모델이자 우리의 강점이 될 수 있다고 전망하고 있다.
또한, 뷰티샵을 운영할 때 제품도 많이 필요하다. 보통은 영업사원을 통해 납품받는데, 그렇게 되면 유통 단계가 늘어나 가격 상승으로 이어진다. 그런 비용 절감을 위해 ‘공비서스토어’를 운영하고 있다는 것도 장점이다.
유료 구독을 통해 이용하는 샵은 약 6천 곳 정도 되는데, 그 외에도 더 많은 샵에서 이용하고 있고, 니즈는 점점 많아지고 있다. 옛날 전단지를 돌리거나 단골손님 중심으로 운영하는 방식에서 요즘은 SNS를 통한 홍보 마케팅을 하는 등 좀 더 체계적인 서비스를 원하는데, 공비서가 그에 부응하지 않나 하는 생각이다.
우리 서비스가 나오기 전에는 복잡한 UI를 사용하는 프로그램이 대다수였다. 요즘과 같은 앱 서비스도 없으며, 최근 업데이트가 1, 2년 전일 정도다. 그런데 우리는 어떻게 보면 뷰티업계에서 국내 최초로 앱 서비스를 제공하다 보니, 쉽게 관리할 수 있다는 점에서 1인샵이나 뷰티샵 원장님들의 반응이 좋은 편이다.
온라인 서비스이기에, 365일 고객센터를 운영 중이다. 예를 들어 문제가 발생했다면, 원격으로 해결하고 있으며, 1개월마다 정기적인 업데이트를 진행하고 있다. 아울러 고객들의 니즈를 반영한 서비스 제공을 위해 CX를 통해 고객 상담은 물론 요구사항까지 분석해 그를 기반으로 계속 발전시키고 있다. 또한, 주기적인 고객 만족도 조사를 통해, 사후 관리가 잘 되고 있는지도 점검한다.
기업 부설 연구소가 있다. 약 60여 명의 전문적인 프로덕트팀이 있는데, 그 중 절반 정도가 개발자다. 대체로 샵 원장님들이 연령대가 있어, IT에 친숙하지 않은 분들이 많다. 때문에 ‘한눈에 보기 편하고 쓰기 쉽게’라는 부분에 초점을 맞춰 기술 개발을 진행하고 있다.
또 중점으로 두는 부분은 안정성이다. 하루 8시간 정도 우리 서비스를 이용하는 데 장애가 생기면, 예약, 매출 등 샵 운영 전반에 영향을 줄 수 있다. 그래서 서비스가 잘 유지될 수 있도록 R&D 기술 개발을 하고 있다.
스타트업에서 가장 중요한 리소스는 사람이다. 그래서 같이 일하는 분들이 능력을 발휘할 수 있도록 생각한 것이 자율과 책임이다. 정해진 규칙보다는 자율성을 주고, 스스로 업무를 주도하고 책임질 수 있도록 한다. 자율과 책임이라는 가치가 잘 작동하기 위해서는 구성원들의 역량 또한 중요하다고 생각하고 있다. 헤렌은 서로를 존중하고 협력하는 ‘선함’, 내가 틀릴 수 있음을 인정하는 ‘지적 겸손함’, 그리고 지속적인 고객 가치 창출을 위한 고민인 ‘몰입’ 이 3가지를 인재상으로 정의하고 교육 및 채용을 진행하고 있다.
현재는 뷰티샵 서비스 쪽으로 집중하고 있다. 뷰티 시장 규모가 약 7~8조 원 정도, 15만 곳 정도 된다. 이는 편의점의 개수보다 4배가 많은 숫자이다. 그래서 이 시장에서 좀 더 많은 분들에게 서비스를 제공하려고 노력하고 있고, 기회가 된다면, 필라테스나 요가 등 스케줄에 따라 예약해야 하는 곳으로 확장을 염두에 두고 있다.
무엇보다 회사가 성장하기 위해 필요한 것은 사람이다. 좋은 분들이 우리 회사와 함께 뷰티 분야에서 혁신적인 것들을 만들어 나갔으면 하는 바람이 크다.
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