CRM(Customer Relationship Management), 즉 ‘고객 관계 관리’는 기업 경영의 핵심 축으로 자리 잡았다. 특히 온라인 시대를 맞아 기업들은 신규 고객 확보와 기존 고객의 재구매를 촉진하기 위해 데이터를 수집하고, 이를 실제 구매로 연결하는 데 CRM을 전략적으로 활용하고 있다. CRM 활용 역량에 따라 기업의 수익 구조가 좌우될 만큼 그 중요성이 커지고 있다. CRM 분야에서 기업들의 든든한 파트너로 자리매김하고 있는 주식회사 피비스의 백광민 대표와 이야기를 나누었다.

백광민 대표는 직원들을 가장 중시한다는 경영철학으로 피비스를 이끌고 있다.

자기소개 및 창업 동기

대학에서 토목공학을 전공한 후, 다양한 기업에서 고객 데이터 기반의 마케팅(CRM)과 고객 행동 분석 업무를 수행했다. 컨설턴트로서 업무 현장의 직원들이 데이터를 기반으로 더 폭넓은 경험과 관점을 가질 수 있도록 지원하는 역할도 맡았다. 2000년대 초반, 한 유명 글로벌 컨설팅 기업의 보고서를 접했다. 보고서는 ‘고객을 분석하고 고객 경험을 선도하며, 행동을 이끌어야 한다’가 핵심이었다. 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 개인화된 CRM만이 기업 성장을 이끌 수 있다는 내용이다. 그러나 당시 획일화된 CRM을 강조하는 결론에 의문을 가졌고, 고객 데이터의 중요성을 인식하여 자동화 시스템을 고도화한 새로운 방식의 CRM을 제공하고자 피비스를 설립했다.

주요 비즈니스 영역

데이터 마케팅은 ‘고객’과 ‘데이터’라는 기업의 핵심 자산을 바탕으로 사업 영역을 발굴하는 키워드다. 고객이 ‘데이터레이크(DataLake)’와 ‘AI’의 과제를 해결하기 위해 선택하는 스노우플레이크(Snowflake)와 글로벌 CRM 솔루션인 세일스포스(Salesforce)의 공식 파트너사로 활동한다. 기업의 데이터 기반 인사이트 대시보드와 CRM 마케팅 환경의 자동화 프로세스 구축, 데이터 시각화, 데이터 활용 문화 확산 및 매출을 위한 비즈니스를 진행한다.

고객 접점의 트리거 포인트(Trigger Point)를 데이터로 분석하며, 자동화된 캠페인으로 소비자의 구매 행동을 유도한다. 내부·외부 데이터를 결합한 대시보드는 차별화된 데이터와 가설 기반 의사결정에 도움을 준다. 상황별 맞춤형 캠페인은 고객에게 브랜드 신뢰를 심어주고 구매로 이어지게 한다. 가설 기반 A/B 테스트와 결과 분석으로 고객 가치를 창출하며, 기업과 브랜드의 성장을 위한 인사이트를 제공한다.

대시보드 관련 강의를 진행 중인 백광민 대표

피비스의 경쟁력

IT가 주력인 기업의 솔루션은 IT 개발자의 사고를 기반으로 개발되어 사용자와 간극이 발생한다. 피비스는 사용자 관점에서 시스템을 정비했다. 패션 회사의 경우, 제품 제조 시 디자인별 모든 사이즈를 동일 수량으로 제작하는데, 피비스는 사이즈별 판매 속도를 분석해 효율적인 재고관리를 돕는다. 또한 잠재 고객의 첫 구매를 유도하고 고객 데이터를 활용해 자사몰 활성화에 도움을 주고 있다.

개발중인 시스템

모든 CRM 프로그램을 지속해서 연구하고 발전시키고 있다. ‘네이버 검색량 추이 대시보드’를 통해 자사 제품과 경쟁사 제품의 검색량을 비교해 시장 내 경쟁우위를 파악하고, 디지털 마케팅의 단기 효과를 분석할 수 있다. 고객은 구매 결정 전 검색을 통해 욕구를 형성하고 브랜드 간 비교 평가를 거쳐 우선순위에 따라 제품을 선택한다. 특정 키워드의 검색량을 기반으로 단기 구매 수요를 예측할 수 있으며, 구매 전 행동 패턴, 과거 구매 관심도의 시점별 변화, 기온과 강수량에 따른 제품 관심도 변화까지 세밀한 분석이 가능하다.

주요 타깃층과 고객관리

고객과 데이터를 보유한 모든 기업이다. 요즘은 외식 분야에서도 데이터의 필요성을 인식하고, 데이터 기반의 의사결정이 이루어지고 있다. 피비스는 데이터를 보유하고 있고, 데이터를 통한 인사이트가 필요한 모든 기업이 타깃이다. 기업 맞춤 서비스를 이용하는 기업들에 지속적이고 새로운 서비스를 제공하며 관리하고 있다.

제품을 접할 수 있는 경로

네이버 검색량 대시보드를 기본 서비스로 제공하며, 미팅 요청을 한 기업의 맞춤형 서비스를 통해 차별화된 제품을 별도로 안내한다. 자사 홈페이지에 방문하면 누구나 이용이 가능한 샘플 대시보드를 확인할 수 있다.

피비스 로고 이미지

향후 계획과 목표

현재까지의 사업 분야를 더욱 고도화할 계획이다. 프로븐비즈(ProvunBiz) 프로그램은 20년간 축적한 데이터를 기반으로 A/B 테스트를 진행하고 있다. 이를 통해 회사의 입지를 굳히고, 기업의 디지털 마케팅 트랜스포메이션 방향을 제시하는 것이 목표다.

머신러닝을 활용한 브랜드 타깃팅 고도화 연구를 지속해 왔으며, 최근에는 AI 기술의 급속한 발전을 토대로, 빅데이터로 고객 경험을 창출하는 CRM 360도 뷰를 개발하고 있다. 또한 내부데이터(1st party)와 외부데이터(3rd party)의 결합으로 새로운 인사이트를 도출하고, 이를 기업의 매출 증대에 활용하고자 한다.

경영철학

가장 중요한 자산은 소중한 직원이다. 직원들의 자유로운 생각을 지원하며, 감사하는 문화를 만들고자 노력하고 있다. 인사이트와 크리에이티브가 결여된 업무는 성과와 본인의 성장을 저해하는 요소라 생각하기에 직원들이 더욱 고민하며 해답을 찾아가길 원하고 있다. 개인의 성장을 위해 업무시간을 개인의 계획에 맡기고, 그에 대한 피드백과 시간 관리를 정확하게 해 나간다. 또한, 하루 30분 업무시간 단축을 통해 직원들의 출퇴근 피로도를 줄여주고, 연차 차감 없이 자유로운 여행 계획과 투어를 지원한다. 중식도 회사에서 지원하며 야근이 없다. 특별한 형태의 급여 명세서를 지급하고 있다. 구성원 한 명 한 명에게 그들의 활동에 대해 진심을 담아 감사의 이메일을 보내고 있으며, 급여는 당연한 노동의 대가이지만, 전달하는 마음과 칭찬은 직원의 결속력을 높여준다고 생각한다.

마지막으로

주어진 문제 대부분 정답은 데이터와 고객에게 있다. 누구나 자신만의 경험을 바탕으로 해석하며, 성공적인 데이터 기반의 가설을 만들 수 있다. 지금 시작을 추천한다.