한화생명은 4일 상담사의 업무 효율을 높이고 고객 편의를 강화하기 위해 인공지능 컨택센터(AICC)를 도입했다고 밝혔다.

한화생명 사옥 전경. 한화생명이 AI 기반 컨택센터(AICC)를 도입해 상담 효율을 높이고 고객 편의를 강화한다. [사진=한화생명]

AICC는 인공지능(AI) 기반 콜센터로, 자연어처리, 음성인식, 텍스트 분석 등 다양한 AI 기술을 활용해 고객센터 운영을 효율화하는 상담봇 기능을 제공한다. 이를 통해 여러 고객을 동시에 응대할 수 있으며, 고객은 원하는 시간에 상담 서비스를 이용할 수 있다. 또한, 전문 상담사는 복잡하고 심층적인 문의에 집중할 수 있어 상담 서비스의 질이 향상될 것으로 기대된다.

상담봇을 활용해 전 상품 완전판매 모니터링도 가능해졌다. 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 제출했는지 등을 실제 상담사처럼 점검하며 판매 프로세스를 관리한다. 또한, 보험료 납부 안내 기능을 제공해 고객이 미납 보험료를 즉시 이체할 수 있도록 지원함으로써 보험 계약 유지에도 도움을 준다.

AI 기술은 실제 상담이 진행되는 동안에도 적용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환하고, 문의 내용에 적합한 답변을 추천해 상담 효율성을 높인다. 또한, 신입 상담사는 AI와의 모의 상담을 통해 실전과 유사한 환경에서 연습할 수 있어 상담 역량을 효과적으로 향상할 수 있다.

전경원 한화생명 데이터랩 팀장은 “AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다”며 “앞으로 상담봇의 업무 범위를 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

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